“`html
Tầm nhìn của chúng tôi về xây dựng một hệ sinh thái mở cho kỷ nguyên đại lý AI
Trong nhiều năm, HubSpot đã đầu tư để biến nền tảng của chúng tôi thành nơi tốt nhất cho các đội ngũ marketing, sales và dịch vụ làm việc. Với AI, chúng tôi đang xây dựng nó để thực hiện công việc thay cho họ – thông qua các đại lý (agent) có thể đánh giá chất lượng khách hàng tiềm năng, giải quyết ticket, cứu các thương vụ và thúc đẩy kết quả trên toàn doanh nghiệp. Đó là lý do chúng tôi gọi HubSpot là một nền tảng khách hàng đại lý (agentic customer platform).
Tuy nhiên, các đại lý không nhấp chuột qua bảng điều khiển hay điều hướng giao diện; chúng gọi API, đọc đầu ra có cấu trúc và hành động. Phần mềm được xây dựng cho con người phải phát triển để thực sự có thể truy cập được đối với các đại lý.
Nhưng chỉ truy cập thôi là chưa đủ. Các đại lý cũng cần có nội dung. Một đại lý suy luận trên các bản ghi thô không có cách nào biết được điều gì là bình thường đối với một doanh nghiệp cụ thể, hoặc điều gì đã hiệu quả với hàng trăm nghìn công ty tương tự. Như chúng tôi đã viết gần đây, cuộc đua AI thực sự không phải về mô hình hay dữ liệu; nó là về bối cảnh (context).
Niềm tin đó định hình mọi thứ chúng tôi xây dựng. Đó là lý do chúng tôi nằm trong số những đơn vị đầu tiên ra mắt máy chủ MCP và lý do chúng tôi liên tục mở rộng những gì các đại lý có thể đọc, ghi và hành động kể từ đó. Đó mới chỉ là sự khởi đầu.
Tầm nhìn mà chúng tôi hướng tới còn lớn hơn: Các đại lý có thể chạy trên HubSpot. Và các đại lý có thể vận hành HubSpot.
Chạy trên HubSpot có nghĩa là bất kỳ đại lý nào – của chúng tôi hay của bất kỳ ai khác – đều có thể kết nối với dữ liệu, bối cảnh và khả năng của HubSpot như một khối xây dựng. Vận hành HubSpot có nghĩa là các đại lý có thể điều khiển nền tảng từ đầu đến cuối thông qua API, máy chủ MCP, CLI và bất kỳ phương thức truy cập nào tiếp theo.
Những gì chúng tôi đang mở ra
Để các đại lý có thể chạy trên HubSpot và vận hành HubSpot, chúng cần thứ mà chúng tôi gọi là bối cảnh tăng trưởng (growth context). Đó là sự hiểu biết cụ thể, linh hoạt mà AI cần để mang lại kết quả thực sự trong hoạt động tiếp thị và bán hàng, có tính đến mọi thứ về doanh nghiệp, đội ngũ, quy trình và khách hàng của công ty – đồng thời được củng cố bởi các mô hình từ mạng lưới hơn 280.000 khách hàng của HubSpot.
Nó bắt nguồn từ hai thứ – dữ liệu và trí thông minh – và chúng tôi đang mở cả hai cho hệ sinh thái khách hàng, đối tác và nhà phát triển của mình.
Lớp dữ liệu
Là nền tảng: danh bạ, công ty, thương vụ, hội thoại, ticket, hoạt động – mở và có thể truy cập, cung cấp năng lượng cho hàng nghìn tích hợp ngày nay. Như mọi khi, việc đưa dữ liệu vào HubSpot là miễn phí. Dữ liệu của khách hàng là của họ. Nếu họ chọn rời đi, dữ liệu sẽ đi cùng họ.
Lớp trí thông minh
Là thứ chúng tôi đang xây dựng ngay bây giờ. Nó bao gồm cả những hiểu biết giúp đưa ra quyết định (điểm số, đánh giá và điểm chuẩn có thể được gọi trực tiếp) và các hành động thúc đẩy kết quả (đánh giá khách hàng tiềm năng, giải quyết ticket, cứu thương vụ). Đây là công việc mà các đại lý Breeze của chúng tôi đã thực hiện bên trong HubSpot, và nó sẽ sớm có sẵn ở bất cứ nơi nào các nhóm và đại lý hoạt động.
Ví dụ, hãy xem xét trí thông minh thương vụ. Một quản lý sales kéo pipeline mở của đội mình vào một LLM – số tiền, giai đoạn, ngày chốt, hoạt động gần nhất – và hỏi xem có gì rủi ro. Mô hình có thể tính toán trung bình từ dữ liệu trước mặt, nhưng nó không biết liệu 30 ngày trong một giai đoạn là nhanh hay chậm đối với ngành này. Nó không biết người ủng hộ (champion) trong một thương vụ đã im hơi lặng tiếng sau một cuộc tái cơ cấu. Nó không biết một thương vụ tương tự tại một công ty tương đương đã bị đình trệ vì chính phản đối này vào quý trước.
Với lớp trí thông minh, một lệnh gọi API duy nhất sẽ trả về điểm rủi ro được tính toán trước dựa trên các mô hình từ hàng trăm nghìn khách hàng của HubSpot. Nó sẽ biết rằng chu kỳ bán hàng của ngành này kéo dài 90 ngày, không phải 30. Nó sẽ biết người ủng hộ đã im lặng sau khi tái cơ cấu. Nó sẽ biết các thương vụ khác tương tự đã bị đình trệ vì cùng lý do trước đây. Và nó sẽ có thể hành động dựa trên trí thông minh đó bằng cách đề xuất bước tiếp theo, gắn cờ thương vụ để xem xét, hoặc kích hoạt một cuộc theo dõi.
Lớp dữ liệu cung cấp cho đại lý nguyên liệu thô. Lớp trí thông minh sẽ mang lại cho nó một lợi thế khởi đầu – điều mà không mô hình độc lập nào, và không nền tảng nào không có mạng lưới quy mô này, có thể sao chép được.
Cách chúng tôi nghĩ về nền tảng của mình
Có rất nhiều thay đổi trong ngành công nghiệp ngay bây giờ. Một số nền tảng sẽ phản ứng bằng cách đóng cửa, xây dựng các khu vườn có tường bao, hạn chế truy cập và khiến khách hàng khó được hưởng lợi từ AI. Chúng tôi nghĩ thời điểm này đòi hỏi điều ngược lại. Khi các đại lý có thể truy cập dữ liệu, hành động thay mặt khách hàng và vận hành quy trình kinh doanh, thì sự cởi mở và niềm tin trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Giá trị khách hàng trên hết
Chúng tôi tin rằng khách hàng nên có quyền tự do lựa chọn các đại lý, tích hợp và đối tác tốt nhất để phát triển. Chúng tôi sẽ luôn đầu tư vào các đại lý nội bộ đẳng cấp thế giới từ HubSpot. Nhưng đại lý tốt nhất cho một ngành hoặc quy trình chuyên biệt thường sẽ đến từ hệ sinh thái. Chúng tôi hoan nghênh điều đó.
Mở từ thiết kế
Chúng tôi đang hướng tới một tiêu chuẩn đơn giản: bất cứ điều gì bạn có thể làm bên trong HubSpot, bạn đều có thể làm qua API. Trí thông minh của chúng tôi sẽ đến được với bạn bất cứ nơi nào bạn làm việc, bên trong hay bên ngoài HubSpot, trực tiếp hoặc thông qua các ứng dụng và đại lý được xây dựng trên nền tảng của chúng tôi. Đó là lý do chúng tôi cam kết cung cấp cho các nhà xây dựng quyền truy cập vào cùng những nền tảng mà chúng tôi đang xây dựng.
Được tin cậy mặc định
Chúng tôi coi niềm tin và quản trị là hạ tầng cốt lõi. Khi khách hàng kết nối một công cụ đối tác, khởi tạo một đại lý hoặc xây dựng thứ gì đó tùy chỉnh, họ nên biết chính xác những gì nó có thể truy cập và nó đang làm gì. Các đại lý hành động thay mặt bạn chỉ hữu ích nếu bạn có thể tin tưởng chúng.
Đây không chỉ là những nguyên tắc. Chúng là một lựa chọn có chủ đích về loại nền tảng mà chúng tôi muốn trở thành.
Những gì có sẵn hôm nay và những gì sắp tới
Hôm nay: Một nền tảng mở, sẵn sàng cho đại lý
HubSpot đã mở cửa cho các đại lý ngay bây giờ. API và máy chủ MCP của chúng tôi đã hoạt động. Các kết nối cho Claude, ChatGPT, Gemini và Copilot đang mang lại giá trị thực sự cho khách hàng. Hơn 2.000 ứng dụng đang chạy trên hệ sinh thái của chúng tôi và các đại lý mới được xây dựng trên nền tảng mỗi tuần.
Sắp tới: Sự tương đương API hoàn chỉnh
Chúng tôi đang tiếp tục mở rộng bề mặt API công khai của mình để mọi khả năng của nền tảng – mọi quy trình, mọi hành động, mọi bối cảnh – đều có thể truy cập được đối với các ứng dụng và đại lý được xây dựng trên chúng tôi. Không có khả năng nào chỉ tồn tại sau giao diện người dùng.
Cơ hội phía trước
Sự chuyển dịch sang các đại lý đã diễn ra trong mọi nhóm GTM (go-to-market) đang cố gắng tìm ra công việc sẽ đi về đâu, và trong mọi nhà xây dựng quyết định nền tảng nào đáng để đầu tư. Chúng tôi nghĩ câu trả lời nằm ở bối cảnh. Các đại lý tốt nhất sẽ là những đại lý hiểu được một doanh nghiệp theo cách mà một marketer, sales rep và CSM giỏi hiểu: điều gì là bình thường, điều gì đang hiệu quả, điều gì đang thay đổi, điều gì đã hiệu quả với những công ty tương tự.
Đó là những gì HubSpot đã phát triển trong hai thập kỷ qua với hơn 280.000 doanh nghiệp. Và trí thông minh đó là thứ chúng tôi đang mở ra – cho mọi đại lý, mọi đối tác và mọi khách hàng đang định hình những gì tiếp theo. Chúng tôi sẽ không xây dựng mọi câu trả lời. Nhưng chúng tôi sẽ xây dựng những gì mọi câu trả lời cần.
“`